Ao focar nas pessoas afetadas por um projeto ou iniciativa, a Gestão de Mudanças nos ajuda a definir as mudanças no nível certo e a impulsionar a adoção e o uso necessários para que os projetos entreguem resultados bem-sucedidos. Para atingir esse foco, é necessária uma mudança da “centralização do processo” para a “centralização individual”.
Durante a década de 1990, as organizações foram arrastadas pela centralização de processos ou repensaram suas operações a partir da perspectiva dos processos de negócios, em vez de departamentos, funções ou hierarquia organizacional. À medida que as organizações crescem e evoluem e a tomada de decisões e propriedade são empurradas para mais longe na organização, é hora de outra mudança.
Mudança é a nova norma – ninguém espera que a taxa ou quantidade de mudanças diminua nos próximos anos. Para que a mudança organizacional seja bem-sucedida, as pessoas afetadas pela mudança devem fazer suas próprias transições bem-sucedidas. Elas devem engajar, adotar e usar a mudança em seus processos, sistemas, comportamentos e empregos. Em vez de centralizar o processo, devemos nos concentrar na centralização individual da mudança nas organizações – uma tarefa que a Gestão de Mudanças eficaz apoia diretamente.
O indivíduo é a unidade de mudança
A mudança ocorre em dois níveis: o nível organizacional e o nível individual. Frequentemente pensamos em mudança de uma perspectiva organizacional, por exemplo, instalando um aplicativo de planejamento de recursos empresariais (ERP), reorientando uma equipe de vendas por indústria vertical em vez de região ou implementando registros médicos eletrônicos. Essa é a perspectiva de projetos e iniciativas, e é mais fácil. No entanto, uma mudança organizacional, em última análise, afeta a maneira como as pessoas fazem seu trabalho. As pessoas devem inserir dados no novo sistema, engajar os clientes de uma nova maneira ou manter os registros dos pacientes com o novo software. O indivíduo é a unidade de mudança.
A mudança organizacional é como um fundo mútuo. Embora seja mais fácil e conveniente pensar no nível do fundo mútuo, um fundo mútuo não tem um desempenho real. O desempenho de um fundo mútuo depende do desempenho de cada uma das ações que o compõem. Mudanças organizacionais por si só não funcionam – seu desempenho depende do sucesso de cada pessoa, que deve seguir novos processos, usar novas ferramentas ou exibir novos comportamentos.
Vamos dar uma olhada em como a abordagem da Prosci para a Gestão de Mudanças aborda os indivíduos afetados ou aqueles que precisam mudar a forma como fazem seu trabalho quando uma organização implementa um projeto ou iniciativa.
Pessoas impactadas e os 05 Princípios da Gestão de Mudanças Prosci
Apresentamos os 05 Princípios da Gestão de Mudanças na segunda edição da Gestão de Mudanças: O lado Humano da Mudança há quase dez anos, e eles permanecem válidos até hoje. Juntos, os princípios oferecem uma estrutura para introduzir, definir e posicionar a Gestão de Mudanças dentro do contexto dos resultados esperados de uma mudança.
Os princípios 02 e 03 tratam diretamente do indivíduo afetado. O princípio 2 diz: “Mudança organizacional requer mudança individual”. Isso significa que, quando uma organização implementa um projeto ou iniciativa, determinadas pessoas terão que fazer seu trabalho de maneira diferente. Às vezes, a mudança não é tão dramática, outras vezes é muito dramática. Em qualquer caso, a mudança organizacional requer mudança individual.
O princípio 03 diz: “Os resultados organizacionais são o resultado coletivo da mudança individual”. Isso significa que só percebemos benefícios e alcançamos resultados quando as pessoas se engajam, adotam e usam a mudança. Se as pessoas não fazem suas próprias transições individuais com sucesso ou as tornam mais lentas do que o esperado, os resultados do projeto são comprometidos.
Esses dois princípios ajudam a definir a Gestão de Mudanças como a solução para apoiar as transições individuais.
Pessoas impactadas e o ADKAR Model
O Prosci ADKAR Model descreve os cinco blocos de construção de uma mudança bem-sucedida como:
Quando uma pessoa passa por uma mudança, seja em casa ou no trabalho, ela começa o processo de mudança com uma resposta a “Por que mudar?” (Conscientização), seguida da decisão pessoal de fazer a mudança (Desejo). A seguir, a pessoa precisa saber como mudar (Conhecimento) e demonstrar a capacidade de fazer a mudança (Habilidade). Uma vez que a mudança aconteceu, uma pessoa pode voltar à velha maneira de fazer as coisas, a menos que tomemos ações intencionais para fazer a mudança durar (Reforço).
No contexto da centralização individual, o ADKAR Model nos dá orientação para apoiar cada um dos indivíduos impactados pela mudança.
Pessoas impactadas e o Prosci 3-Phase Process
Embora a mudança aconteça em última instância no nível individual, há ações que uma equipe de projeto ou equipe de Gestão de Mudanças pode realizar para apoiar essas mudanças. A Prosci chama isso de “Gestão de Mudanças Organizacionais” e tem um processo baseado em pesquisa para desenvolver as estratégias e planos para aplicar a Gestão de Mudanças a um projeto ou iniciativa.
O Prosci 3-Phase Process fornece a orientação e as ferramentas para aplicar a Gestão de Mudanças no nível do projeto ou da iniciativa. A noção de “indivíduos impactados” aparece em cada uma das três frases do processo.
Phase 1 – Prepare Approach
Durante esta fase inicial, os profissionais preparam a abordagem de Gestão de Mudanças a ser aplicada em três estágios:
- Definir Sucesso – O que estamos tentando alcançar?
- Definir Impacto – Quem tem que fazer seu trabalho de forma diferente e como?
- Definir Abordagem – O que será necessário para alcançar o sucesso?
Consideramos os indivíduos impactados ao longo da Phase 1 – Prepare Approach, com atividades como conectar e alinhar pessoas ao sucesso e observar atentamente os impactos que a mudança terá nas pessoas e grupos. Também antecipamos a resistência à mudança e desenvolvemos táticas para enfrentá-la.
Phase 2 – Gerenciar Mudanças
Durante esta fase, os profissionais desenvolvem planos específicos para mover os indivíduos afetados e a organização através de suas transições ADKAR aprendem como medir, acompanhar e adaptar o desempenho:
- Planejar e Agir – O que faremos para preparar, equipar e apoiar as pessoas?
- Acompanhe o Desempenho – Como estamos indo?
- Adaptar Ações – Que ajustes precisamos fazer?
Preparar, equipar e apoiar pessoas impactadas é o foco principal de toda a fase. Por exemplo, abordamos os indivíduos afetados ao criar planos de Gestão de Mudanças, capacitando gerentes e patrocinadores para suas funções exclusivas na mudança e ao acompanhar os resultados do ADKAR.
Nesta fase final do Prosci 3-Phase Process, a organização alcança os benefícios do projeto e se concentra na sustentação dos resultados. As principais atividades acontecem em três etapas:
- Avaliação de Desempenho – Agora, onde estamos? Já terminamos?
- Ativar Sustentação – O que é necessário para garantir que a mudança seja mantida?
- Transferência de propriedade – Quem assumirá a propriedade e sustentará os resultados?
O objetivo desta fase é alcançar os resultados desejados, garantindo que as pessoas sejam apoiadas e equipadas para adotar mudanças ao longo do tempo. Por exemplo, consideramos as pessoas afetadas ao analisar os resultados do ADKAR, decidimos de quem obter feedback e identificamos de quem auditamos a conformidade.
A Gestão de Mudanças Organizacionais nos dá as ações, etapas e atividades que realizamos como profissionais da mudança, mas cada uma só pode ser eficaz se as pessoas impactadas pela mudança orientarem nosso trabalho.
Pessoas impactadas são a peça central do ROI da Gestão de Mudanças
O aspecto final das pessoas impactadas aparece na medição. Embora o Prosci CMROI Model forneça ferramentas para calcular o retorno do investimento para Gestão de Mudanças, trata-se realmente mais de mudar a conversa sobre o ROI da Gestão de Mudanças. Em vez de perguntar: “Qual é o ROI da Gestão de Mudanças?” perguntamos: “Quanto dos benefícios de um projeto dependem da adoção e uso das pessoas?” Quando nos concentramos nas pessoas impactadas e sua contribuição para os benefícios e resultados gerais do projeto, podemos começar a discutir o impacto da Gestão de Mudanças (e mudança individual) dentro do contexto dos resultados e objetivos do projeto.
Pessoas e mudanças bem-sucedidas
É fácil esquecer as pessoas em tempos de mudança. Pensamos em nosso objetivo como implementar um novo sistema ou criar um plano de comunicação. No entanto, para que a mudança organizacional seja bem-sucedida, as pessoas devem fazer uma transição pessoal bem-sucedida e adotar uma nova maneira de fazer seu trabalho. A Gestão de Mudanças fornece o foco e a solução para mudanças de “centralização individual”, resultando em mudanças e resultados organizacionais mais bem-sucedidos.
Escrito por
Tim Creasey
Tim Creasey é Prosci’s Chief Innovation Officer e líder globalmente reconhecido em Gestão de Mudanças. Seu trabalho forma a base do maior corpo de conhecimento do mundo sobre como gerenciar o lado humano da mudança para entregar resultados organizacionais.
