Perguntas são poderosas quando aplicadas corretamente e podem ajudar os praticantes de gestão de mudanças, em todos os níveis de experiência, a melhorar sua prática. Algumas das melhores descobertas e as ideias mais inovadoras surgem quando você faz a pergunta certa no nível certo para a pessoa certa. Como os praticantes de gestão de mudanças devem adaptar os tipos de perguntas que fazemos para diferentes propósitos e especificamente na liderança da mudança?
Perguntas Eficazes em Gestão de Mudanças
Em gestão de mudanças, é essencial desenvolver habilidades para fazer perguntas de forma eficaz. Como líderes de mudança, interagimos com profissionais em toda a nossa organização e fora dela com contratados ou stakeholders que nos fornecem informações para impulsionar mudanças organizacionais bem-sucedidas. O poder de ter perguntas e tipos específicos de perguntas em nosso kit de ferramentas pode levar a níveis de sucesso ainda maiores do que temos hoje.
Se você deseja seguir uma nova carreira em gestão de mudanças ou adquirir novas habilidades, a Prosci possui um programa de treinamento para ajudá-lo a chegar aonde deseja.
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4 Tipos de Perguntas para Gestão de Mudanças
Cada tipo de pergunta tem um propósito específico, com alguns pontos fortes, limitações e atributos que nos permitem nos conectar com as pessoas de maneiras diferentes.
1. Perguntas abertas
As perguntas abertas não têm resposta definida, permitindo que você inicie um diálogo e uma discussão. Para os líderes de mudanças, elas oferecem uma maneira de fazer com que os stakeholders, como gestores e colaboradores impactados, compartilhem suas perspectivas, ofereçam seus conhecimentos ou façam um brainstorming de ideias inovadoras. A coisa bonita sobre perguntas abertas é que elas levam a outras perguntas – não apenas perguntas abertas, mas outros tipos.
Exemplos de perguntas abertas incluem: “Como você aplicou o ADKAR em sua organização em relação a esta iniciativa de mudança?” “Onde você viu um excelente patrocínio?”
Essa abertura permite discussões amplas, principalmente com grupos, onde você pode fazer com que as pessoas se conectem com as respostas dos outros, façam novas perguntas, acessem diferentes áreas de especialização e esclareçam suposições.
A ressalva é que essas discussões podem levar tempo. Para manter as pessoas no tempo e no caminho certo, é importante que alguém modere a discussão.
2. Perguntas Reflexivas
As perguntas reflexivas permitem envolver diferentes tipos de participantes e podem ajudar quando você está treinando ou trabalhando com diferentes tipos de alunos. Essas perguntas envolvem pedir a alguém que pense em sua própria vida, experiência ou carreira e esteja disposto a se abrir e compartilhar a experiência, a situação e os aprendizados com o grupo.
“Em qual situação você teve sucesso?” “Em qual situação você aprendeu com um erro ou um passo em falso?”
Perguntas reflexivas podem tocar um participante introvertido. Elas também são muito eficazes para atividades de gestão de resistência, quando você está tentando entender o que está impedindo as pessoas de progredirem em suas jornadas de ADKAR.
Em vez de fazer essas perguntas de improviso, devemos planejá-las. Se eu estivesse usando perguntas reflexivas para conduzir alguém por uma discussão sobre onde ele pode estar em sua jornada ADKAR, eu teria uma pergunta reflexiva específica pronta para acessar seu nível de Awereness. Eu teria uma pergunta reflexiva específica focada em me aprofundar sobre o desejo de alguém de adotar e se envolver com uma mudança.
Essas perguntas ajudam a descobrir potenciais pontos de barreira para a mudança e, mais importante, suas causas-raizes. Você pode até usar perguntas reflexivas para fazer com que uma pessoa impactada compartilhe ideias sobre possíveis soluções.
3. Perguntas Direcionadas
Ao contrário das perguntas abertas, as quais as pessoas podem responder em qualquer direção, as perguntas direcionadas se concentram em um tópico ou resposta específica. Eu as uso para verificar a compreensão e obter concordância e ajudar o indivíduo a se concentrar em um determinado assunto ou sentimento.
Durante os programas de treinamento da Prosci, peço aos participantes que “descrevam os três estados de mudança” com suas próprias palavras, porque quero cobrir e discutir os estados de mudança.
Se estou trabalhando com um patrocinador, posso pedir que descreva o novo estado futuro dessa iniciativa ‘must-win’. Estou fazendo com que o patrocinador se concentre na importante descrição do estado futuro e como ele será na nova maneira de fazer negócios.
Em uma grande iniciativa de mudança, posso perguntar às equipes impactadas: “Qual é o estado futuro que a organização está tentando alcançar com essa iniciativa?”.
4. Perguntas fechadas
Ao contrário das perguntas anteriores, que promovem a discussão, as perguntas fechadas reconhecem que a discussão foi longa o suficiente. Eles são úteis ao facilitar uma reunião de equipe ou quando você está liderando um grupo focal, e você alcançou o resultado desejado e precisa encerrar a discussão. A maneira como formulamos perguntas fechadas geralmente leva a um aceno de cabeça ou a uma resposta, sim, ou não. Por exemplo, “Nós concordamos?” “Podemos seguir?”
As perguntas fechadas são poderosas porque têm um propósito definido. O cuidado é, no entanto, usá-los no momento certo e nas circunstâncias certas. Tenha cuidado para não usar perguntas fechadas em um grupo quando quiser provocar uma discussão ou atrair participantes introvertidos. Lidero mudanças e facilito treinamentos há 25 anos e, ocasionalmente, ainda me pego fazendo uma pergunta fechada quando realmente deveria tê-la formulado como uma pergunta aberta ou reflexiva.
Então, se eu perguntar ao grupo: “Você consegue se lembrar de um momento em que estava desconfortável, ansioso ou com medo de uma mudança?” Como eu perguntei a expressei com “você consegue”, essa pessoa pode pensar que não estou realmente pedindo suas percepções. E vou precisar fazer uma pergunta de acompanhamento para realmente atrair sua atenção e motivá-lo a compartilhar.
“Você consegue?”, “Você pode?”, “Você está?” “Você faria?” Estas são todas perguntas fechadas.
O uso de perguntas em sua prática de gestão de mudanças
Fazer as perguntas certas é uma habilidade essencial para os praticantes de gestão de mudanças. Aqui estão apenas algumas maneiras pelas quais a construção de habilidades no questionamento eficaz pode agregar valor à sua prática rapidamente.
Preparar, equipar e apoiar os patrocinadores
Quais perguntas você precisa que seu patrocinador responda, forneça informações adicionais e talvez pensem a respeito pela primeira vez. Com os patrocinadores, perguntas bem planejadas e com um propósito ajudarão você a identificar a visão deles do estado futuro, entender porque uma determinada mudança está acontecendo ou revelar o que a mudança significa para as pessoas impactadas.
Engajando a equipe do projeto e os gestores de pessoas
Fazer as perguntas certas à equipe do projeto é importante, em primeiro lugar e principalmente, porque eles sabem o que está acontecendo com a solução. Como os colaboradores preferem receber mensagens sobre a mudança de seus gestores, fazer os tipos certos de perguntas à equipe do projeto informa sobre como a mudança afetará as equipes, para que você possa preparar os gestores de pessoas para responder às perguntas. “Quem será impactado por essa mudança?” “Como o trabalho diário deles mudará?” “Quão diferente é a nova solução da forma como as pessoas trabalham hoje?”
Construindo uma coalizão de patrocínio
A coalizão de patrocínio compreende outros líderes organizacionais com uma conexão ou influência com um dos grupos de pessoas impactadas que estão sendo solicitadas a trabalhar de forma diferente. Posso começar perguntando: “Como você pretende apoiar essa mudança?” “Que conselho você daria à sua equipe que aprendeu durante sua carreira?” Também seria útil pedir-lhes para “compartilhe um exemplo de sucesso passado como líder do lado humano da mudança”.
Construindo Apoio e Compromisso com Gestão da Mudança
Uma das principais razões pelas quais um líder de mudança precisa construir e desenvolver sua habilidade de fazer perguntas é que, quando os indivíduos se sentem à vontade com a pessoa que fala com eles e faz perguntas, eles estão dispostos a dizer o que realmente pensam e sentem. Fazer as perguntas certas ajudas a abrir essa porta.
Na minha experiência, as pessoas realmente apreciam a oportunidade de serem ouvidas e terem seus pontos de vista reconhecidos. Criar esse ambiente constrói confiança e relacionamentos, que vão além da situação atual ou mudança, e contribui para uma cultura de diálogo aberto. Quando você começa a criar essas camadas de confiança em uma organização, há poder nisso.
Escrito por
Michele Quinn
Michele Quinn é Master Instructor da Prosci com mais de 25 anos de experiência na condução de mudanças organizacionais. Antes de ingressar na Prosci, Michele liderou iniciativas de mudança, facilitou treinamentos e orientou clientes em vários setores, incluindo manufatura, seguros, gestão de suprimentos, petróleo e energia, serviços financeiros e alta tecnologia. Ex senior-level executive, Michele possui mestrado em educação, além de credenciais em DiSC® e design de currículo. Ela também é Certified Master Facilitator.
