Alguns Praticantes de Gestão de Mudanças hoje recebem mais solicitações de Gestão de Mudanças em projetos e iniciativas do que nunca, enquanto outros ainda trabalham cuidadosamente para defender sua necessidade de forma convincente. Para obter suporte e investimento para a Gestão de Mudanças, especialmente quando os orçamentos são apertados, é essencial aprender como conectá-la diretamente aos resultados do projeto e da organização. Para fazer isso de forma eficaz, podemos usar os “Fatores Humanos do Modelo de ROI”.
Os Fatores Humanos no Modelo de ROI
No Modelo de ROI da Prosci, descrevemos três fatores relacionados às pessoas que contribuem diretamente ou restringem o retorno sobre o investimento (ROI) de um projeto: velocidade de adoção, utilização final e proficiência. Se um projeto afeta a maneira como as pessoas realizam seus trabalhos em sua organização, medir esses fatores humanos permitirá que você ajude os líderes a entender o verdadeiro ROI de um projeto.
Por que o ROI difere do que esperamos
O ROI de um projeto raramente é igual ao esperado. Por meio de uma série de cálculos complexos, uma equipe de projeto pode chegar a uma melhoria esperada de R$ 350.000 (em economia de custos ou geração de receita). Mas qual é a probabilidade de que uma solução que mude a forma como os negócios são feitos forneça exatamente R$ 350.000? É muito mais provável que o projeto retorne R$ 345.000 ou R$ 355.000 ou R$ 515.000 ou – R$ 110.000.
O mesmo pode ser dito para o ROI expresso em porcentagem. A equipe do projeto pode chegar a 23%, mas a probabilidade é que o ROI seja de 22,5% ou 23,5% ou 40% ou 2%. O ROI do projeto raramente é igual ao esperado.
Na verdade, quanto mais os resultados ou efeitos de um projeto dependerem de indivíduos fazendo seu trabalho de maneira diferente, maior será a variação que podemos esperar no ROI. Se um projeto tem muito pouco impacto sobre os processos de trabalho e comportamentos dos colaboradores individuais, podemos ter certeza sobre o retorno esperado. Mas as mudanças mais importantes e estratégicas nas organizações tendem a ter uma maior dependência do lado humano da mudança.
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Os 3 Fatores Humanos do ROI
Os 3 Fatores Humanos do Modelo de ROI baseia-se na premissa de que a mudança, em última análise, acontece uma pessoa de cada vez. O indivíduo é a unidade de mudança. Quando um projeto introduz um novo processo impactando 15 colaboradores, o sucesso do projeto está atrelado a esses 15 colaboradores adotarem a mudança e seguirem o novo processo. Da mesma forma, um projeto de introdução de uma nova tecnologia para 150 colaboradores só é tão bem-sucedido quanto esses 150 indivíduos estão utilizando a nova tecnologia.
Como a mudança acontece uma pessoa de cada vez, analisamos três fatores humanos que definem ou restringem o ROI do projeto:
- Velocidade de adoção
- Utilização final
- Proficiência
Velocidade de adoção
A velocidade de adoção define a rapidez com que os colaboradores irão mudar a maneira como trabalham com novos sistemas, processos ou papéis de trabalho introduzidos por um projeto ou iniciativa. Quando os novos sistemas, processos ou papéis de trabalho entrarem em operação, quanto tempo os colaboradores levarão para adotar a mudança? Em alguns casos, uma equipe de projeto pode assumir uma adoção instantânea por todos os colaboradores impactados, mas a experiência sugere uma adoção escalonada ao longo do tempo.
Em seu trabalho sobre a difusão da inovação, Everett Rogers introduziu as categorias de inovadores, adotantes iniciais, maioria inicial, maioria tardia e atrasados ao observar como as novas tecnologias foram adotadas pelos grupos. A mudança organizacional provavelmente segue um caminho semelhante, com colaboradores diferentes que exigem quantidades diferentes de tempo para internalizar e, finalmente, adotar uma mudança em seu trabalho. A velocidade de adoção para um grupo de colaboradores impactados por uma mudança – a rapidez com que eles adotam a mudança – tem um impacto direto e mensurável no retorno que um projeto oferece.
Utilização final
A Utilização final é quantos colaboradores estão adotando e usando a mudança na forma como eles fazem seus trabalhos. O inverso seria os colaboradores que optam por não participar ou encontram soluções alternativas que os permitem continuar fazendo seu trabalho como antes da mudança. Os benefícios esperados do projeto se basearam em 100% dos colaboradores adotaram a mudança? 95%? 85%? 80%? Cada colaborador que não fizer a mudança diminui a melhoria que o projeto ou iniciativa se propõe a alcançar. A utilização final (ou, inversamente, a taxa de opt-out) para um grupo de colaboradores tem um impacto direto e mensurável no ROI do projeto.
Proficiência
A proficiência é o quão bem os indivíduos estão se saindo com a mudança em comparação com o nível esperado em seu projeto. A proficiência está ligada à como o benefício da mudança nos processos, fluxos de trabalho, tecnologias, ferramentas, sistemas, etc. é percebido. Se um call center redesenha seus scripts para reduzir o tempo de atendimento de 90 segundos para 75 segundos, qual foi a redução real no tempo de atendimento? O tempo de controle caiu para 85 segundos? 80 segundos? 70 segundos? Ou subiu para 95 segundos? A proficiência dos colaboradores que adotaram a mudança tem um impacto direto e mensurável nos resultados e efeitos de um projeto ou iniciativa, porque os colaboradores fazendo seu trabalho de maneira diferente é o que impulsiona esses resultados e resultados.
Exemplos de cálculos de ROI
Vejamos um exemplo simples de como os três fatores humanos podem impactar o ROI de um projeto. Nesse caso, dois colaboradores, André e Carla, são impactados por uma mudança na forma como realizam seus trabalhos. Se adotarem a mudança, a empresa economizará R$ 5.000 por mês. O custo do projeto é de R$ 20.000 (pagos no primeiro mês) e a equipe planeja dois meses antes de André e Carla adotarem a mudança.
Os cálculos abaixo mostram um investimento de R$ 20.000 no mês 1 e benefícios de R$ 5.000 nos meses 3 a 12.
Linha de base:
- Custo: R$ 20.000
- Benefício esperado: R$ 50.000 (R$ 5.000 x 10)
- ROI: 150% = (50.000 – 20.000) / 20.000
Cenário 1: Velocidade de adoção mais lenta
Neste cenário, a Gestão de Mudanças não é feita de forma eficaz. Em vez de levar dois meses para André e Carla adotarem a mudança, eles levam seis meses para adotar a mudança.
- Custo: R$ 20.000
- Benefício esperado: R$ 30.000 (R$ 5.000 x 6)
- Perda devido à má Gestão de Mudanças: R$ 20.000 (R$ 5.000 x 4)
- ROI: 50% = (30.000 – 20.000) / 20.000
Cenário 2: menor utilização final
Nesse cenário, a Gestão de Mudanças não é feita de forma eficaz. Carla adota a mudança, mas André desiste e encontra uma solução alternativa, então sua parte do benefício não é percebida.
- Custo: R$ 20.000
- Benefício esperado: R$ 25.000 (R$ 2.500 * 10)
- Perda devido à má Gestão de Mudanças: R$ 25.000 (R$ 2.500 x 10)
- ROI: 25% = (25.000 – 20.000) / 20.000
Cenário 3: Menos proficiência
Assim como nos cenários anteriores, a Gestão de Mudanças não é feita de maneira eficaz. Como resultado, embora André e Carla adotem a mudança no segundo mês, eles geram apenas 70% da economia esperada em cada mês.
- Custo: R$ 20.000
- Benefício esperado: R$ 35.000 (R$ 3.500 x 10)
- Perda devido à má Gestão de Mudanças: R$ 15.000 (R$ 1.500 x 10)
- ROI: 75% = (35.000 – 20.000) / 20.000
Essa análise simples demonstra como os três fatores humanos podem impactar diretamente no retorno esperado de um projeto. Embora seja básico, isso não é tão diferente de muitos projetos ou iniciativas em organizações que dependem dos colaboradores individualmente fazendo seu trabalho de forma diferente para impulsionar a melhoria – sejam dois colaboradores, 15 colaboradores, 150 colaboradores ou 15.000 colaboradores. No final, a rapidez, o uso e a eficácia com que eles fazem a mudança determina o ROI.
Aplique os 3 Fatores Humanos
Para solidificar seu entendimento, tente aplicar os três fatores humanos a um projeto que você está apoiando no momento. O primeiro passo para demonstrar como os fatores humanos impactam o ROI é defini-los. Não existe uma métrica universal para velocidade de adoção, porque “adotar a mudança” para sua iniciativa significa algo muito diferente para cada iniciativa única. Da mesma forma, “ser proficiente” em seguir um novo processo é bem diferente de “ser proficiente” no uso de uma nova tecnologia. Você precisa traduzir velocidade de adoção, utilização final e proficiência no que eles significam para seu projeto específico.
Embora não existam métricas universais, os três fatores humanos são universais. Sempre que um projeto ou iniciativa afeta a forma como os colaboradores realizam seus trabalhos, a rapidez, o uso e a eficácia das mudanças afetam o ROI.
Pense nos três fatores desta forma:
- Quanto mais rápida a velocidade de adoção, maior o ROI do projeto
- Quanto maior a utilização final, maior o ROI do projeto
- Quanto maior o nível de proficiência, maior o ROI do projeto
E considere o inverso:
- Se a velocidade de adoção for menor do que o esperado, o ROI do projeto será menor
- Se a utilização final for menor do que o esperado, o ROI do projeto será menor
- Se a proficiência for menor do que o esperado, o ROI do projeto é baixo
Contribuição da Gestão de Mudanças para o ROI
Como disciplina, a Gestão de Mudanças se concentra em capacitar e incentivar os colaboradores a se envolverem, adotarem e usarem mudanças em seu trabalho diário conforme exigido por um projeto ou iniciativa, o que contribui diretamente para um ROI mais alto por meio de adoção mais rápida, maior utilização e maior proficiência. Em outras palavras, através dos três fatores humanos, a Gestão de Mudanças contribui diretamente para o ROI do projeto.
Escrito por
Tim Creasey
Tim Creasey é Prosci’s Chief Innovation Officer e líder globalmente reconhecido em Gestão de Mudanças. Seu trabalho forma a base do maior corpo de conhecimento do mundo sobre como gerenciar o lado humano da mudança para entregar resultados organizacionais.
