O Prosci ADKAR® Model, os comportamentos das pessoas e as barreiras para a mudança individual
O Prosci ADKAR® Model é uma estrutura para gerenciar e entender as mudanças individuais. O modelo consiste em cinco blocos de construção que devem ser alcançados para que a mudança aconteça:
• Awareness – Consciência da necessidade de mudança;
• Desire – Desejo de participar e engajar na mudança;
• Knowledge – Conhecimento das competências necessárias para mudar com sucesso;
• Ability – Habilidade de executar as mudanças necessárias
• Reinforcement – Reforço para sustentar a mudança.
Cada elemento do ADKAR apresentado neste tutorial, estará na forma de exemplo de um perfil ADKAR. Este perfil mostra o nível de realização de cada elemento ADKAR numa escala de 1 a 5, sendo 1 a mais baixa e 5 a mais alta. Normalmente, pontuações menores que 3, sugerem que esse elemento precisa de algum trabalho adicional. O “ponto de barreira para mudar” é definido como o primeiro elemento ADKAR a pontuar 3 ou menos nessa escala. Por exemplo, se você classificasse um colaborador com as pontuações a seguir, conforme mostrado no Perfil 1 abaixo, a Consciência – Awareness – seria definida como o ponto de barreira de mudança.
Vamos usar um “Perfil Adkar” como exemplo para apresentar cada elemento do modelo. Este perfil mostra o nível de realização de cada bloco, numa escala de 1 a 5, sendo 1 a mais baixa e 5 a mais alta. Normalmente, a pontuação igual ou menor que 3, sugere que esse elemento precisa de algum trabalho adicional e será classificado como o “ponto de barreira para a mudança”. Por exemplo, se você classificasse um colaborador com as pontuações a seguir, conforme mostrado no Perfil 1 abaixo, a Awareness (Consciência) – seria definida como o “ponto de barreira de mudança”.
O termo “ponto de barreira”, como usado aqui, significa que você deve primeiro endereçar este elemento ADKAR antes de avançar no modelo. Por exemplo, você não desejaria enviar um colaborador para um curso de treinamento para tratar do Knowledge (Conhecimento) – quando a pessoa não tiver Awareness (Consciência) – da necessidade de mudança ou não tiver o Desire (Desejo)– de participar e se envolver.
PERFIL 1: PONTO DE BARREIRA EM AWARENESS – CONSCIÊNCIA
Em nossa Pesquisa de Melhores Práticas em Gestão de Mudanças, os participantes identificam consistentemente a falta de consciência como a principal razão pela qual colaboradores e líderes são resistentes a uma mudança. Sem consciência da necessidade de mudança, os indivíduos carecem de informações cruciais que bloqueiam o progresso.
Quando Awareness (Consciência) ou Desire (Desejo) é o ponto de barreira, você verá pouca ou nenhuma evidência de que a mudança está ocorrendo. Esta é a observação mais óbvia porém importante: a mudança não está acontecendo com essa pessoa.
Se o ponto de barreira é Awareness (Consciência) da necessidade de mudança, você pode ver a pessoa simplesmente ignorando a mudança completamente. Ela pode fingir que nenhuma mudança está acontecendo e simplesmente continuar com as tarefas de costume. Se confrontada, a pessoa pode questionar por que a mudança é necessária ou pode argumentar/debater as razões. Não é incomum que um colaborador defenda o estado atual, especialmente se ele ajudou a criar o processo ou as ferramentas que estão em uso.
Construir Awareness (Consciência) é o primeiro passo para possibilitar uma mudança bem-sucedida. A consciência define a base para ajudar as pessoas a fazer escolhas pessoais sobre a mudança em questão. Este primeiro passo requer comunicações efetivas do patrocinador da mudança, bem como treinamento cuidadoso pelo líder imediato. As pessoas precisam conhecer a natureza da mudança, por que a mudança está acontecendo e como a mudança se alinha com a estratégia da organização. Eles precisam ouvir essas mensagens de pessoas em quem confiam. Alguns colaboradores podem precisar de tempo para digerir essas informações e para internalizar as razões de negócio. Outros, podem precisar ouvir a mensagem várias vezes de pessoas diferentes.
PERFIL 2: PONTO DE BARREIRA EM DESIRE – DESEJO
Assim como a falta de Consciência, a falta de Desire (Desejo) é identificada pela primeira vez ao notar que a mudança não está ocorrendo com um colaborador. Quando uma pessoa não tem desejo de mudar, você observará um desligamento parcial ou completo do trabalho. Se a mudança tiver um grande impacto nas atividades cotidianas dessa pessoa, você pode esperar que ela fique cada vez mais distraída, ausente ou, em alguns casos, comece a procurar outras oportunidades de trabalho (é aí que a rotatividade de pessoas começa na empresa). Alguns colaboradores podem resistir abertamente à mudança, enquanto outros podem encontrar formas passivas de resistência, como conseguir apoio de outros colaboradores, ou espalhar informações erradas ou rumores sobre a mudança. Na pior das hipóteses, uma pessoa pode tentar sabotar a mudança tomando deliberadamente ações que perturbem ou interfiram o processo. Se confrontados, os colaboradores nesta fase do ADKAR podem mostrar medo ou incerteza em torno do estado futuro desejado, ou podem ficar irritados por serem “forçados” a mudar. Não é incomum que o engajamento geral de um colaborador seja baixo e que sua perspectiva seja ruim.
O desejo é frequentemente o elemento mais difícil de atuar. Qualquer líder ou patrocinador que tente ajudar outra pessoa a atingir esse elemento será desafiado, pois os fatores que causam a falta de desejo nem sempre estão sob o controle de pessoas de fora. Por exemplo, a falta de Desejo pode estar relacionada a uma situação pessoal fora do trabalho ou à financeira de uma pessoa. Portanto, o primeiro passo para construir o desejo não é agir, mas ouvir. Um líder de mudança eficaz primeiro procurará entender a causa raiz da falta de Desejo de um colaborador e eles explorarão todas as facetas da mudança que podem estar impactando esse indivíduo. Como o desejo de participar e se envolver em uma mudança é, em última análise, uma escolha pessoal, os líderes devem estar dispostos a abordar “o que essa mudança tem a ver comigo”.
PERFIL 3: PONTO DE BARREIRA EM KNOWLEDGE – CONHECIMENTO
O Knowledge (Conhecimento) é o terceiro elemento do ADKAR. É entender como mudar as habilidades e os treinamentos nas novas ferramentas ou processos e a compreensão dos novos papéis, responsabilidades e comportamentos necessários para mudar. Lembre-se de que as primeiras observações que fizemos em torno da falta de Consciência ou Desejo foram de que a mudança não estava acontecendo com a pessoa. Com falta de Knowledge (Conhecimento), o oposto é verdadeiro. A primeira observação é que um colaborador está tentando mudar. Quando uma pessoa tem uma falta de conhecimento, você observará tentativas de fazer a mudança acontecer que, muitas vezes, não funcionam.
Os colaboradores costumam dizer que não sabem o que fazer ou que não possuem as habilidades necessárias. Você pode esperar perguntas freqüentes e uma demanda crescente no tempo de líderes e colegas de trabalho. Normalmente, os colaboradores que não têm conhecimento de como mudar, mas que tentam de qualquer maneira, são frequentemente incomodados por erros e retrabalho e, portanto, tornam-se frustrados e desencorajados. Eles podem até desenvolver uma falta de confiança e um medo crescente de cometer mais erros.
Se o ponto de barreira no Conhecimento não for resolvido, o custo da mudança aumenta, recursos adicionais são usados e os colaboradores podem ficar tão frustrados que desistem. As formas de abordar o ponto de barreira do Conhecimento incluem treinamento sobre o próprio processo de mudança (para que as pessoas reconheçam o que está acontecendo e possam assumir o controle de sua própria situação), treinamento sobre as novas ferramentas e processos.
PERFIL 4: PONTO DE BARREIRA EM ABILITY – HABILIDADE
Atingir o Conhecimento sobre uma mudança automaticamente inclui ter a capacidade de mudar? Esse é um equívoco comum entre profissionais de Gestão de Mudanças. O elemento Ability (Habilidade) é quando a pessoa consegue caminhar sozinha. Seja por uma deficiência, um bloqueio, falta de tempo ou de recursos, é possível que um indivíduo possa ter a Consciência, Desejo e Conhecimento para mudar, mas pode não ser capaz de realizar a mudança. Um exemplo é um indivíduo que faz aulas de golfe ou natação, mas pode não ser necessariamente um golfista ou nadador experiente. Até que a maioria dos colaboradores atinja com sucesso o elemento de habilidade, a mudança não começará a produzir os resultados desejados.
Assim como o Knowledge (Conhecimento), a primeira observação que você pode fazer é que o colaborador está tentando mudar. Quando uma pessoa não tem Habilidade, você pode esperar que ela leve mais tempo para executar as tarefas necessárias e a produtividade será baixa. Nesse estágio, as pessoas continuam buscando ajuda constante de seus líderes e colegas de trabalho. Alguns podem ficar desapontados com seu próprio desempenho e chateados com os erros que cometem. Se não forem atendidos, poderão tentar encontrar soluções mais fáceis, mesmo que essas soluções não se alinhem com a mudança. Não é incomum que um colaborador que começou com um forte nível de Consciência, Desejo e Conhecimento, mas não possui Habilidade, volte à falta de Desejo se ele acreditar que não será bem-sucedidos no novo ambiente.
Para lidar com a falta de Habilidade, os líderes devem garantir que suas equipes recebam a quantidade necessária de treinamento para dominar as novas atividades e processos. Igualmente importante, as pessoas devem ter tempo para praticar até se tornarem proficientes na mudança. Os especialistas no assunto e mentores são ótimas ferramentas para auxiliar durante esse estado. Algumas organizações até implementam um “help desk” ou “suporte após a implantanção da mudança” para que as pessoas tenham alguém com quem conversar imediatamente quando precisarem de assistência.
PERFIL 5: PONTO DE BARREIRA EM REINFORCEMENT – REFORÇO
Embora a mudança seja demonstrada com a obtenção da Habilidade, o Reinforcement (Reforço) é o elemento essencial final do ADKAR para a mudança individual. Quando os colaboradores não têm reconhecimento, recompensa e reforço pela mudança, você pode esperar um declínio em seu entusiasmo e nível de energia em torno da mudança e, em alguns casos, simplesmente voltarão às antigas formas de fazer o trabalho. Quando uma pessoa se sente não reconhecida, ela pode acreditar que ninguém se importa ou está prestando atenção. Eles podem se sentir descompensados por todo o trabalho duro que fizeram para conseguir a mudança. Qualquer pessoa que se sinta depreciado provavelmente não terá o melhor desempenho.
Como a mudança é um processo que ocorre ao longo do tempo, podemos precisar gastar tanto tempo reforçando quanto construindo Consciência da necessidade de mudança. As táticas para reforçar a mudança incluem engajar o principal patrocinador e os líderes diretos dos colaboradores para fornecer reconhecimento, reforço e celebrar os sucessos individuais e publicamente. Os sistemas de compensação e medição de desempenho precisam estar alinhados com a mudança.
ELEMENTOS ADKAR INTEGRADOS
Enquanto um ponto de barreira em cada elemento ADKAR pode ter consequências negativas, os elementos também se relacionam entre si. Os cinco blocos de construção são sequenciais, de tal forma que um ponto de barreira na Consciência pode afetar o Desejo, ou um ganho de Conhecimento é um componente-chave na obtenção da Habilidade. Um baixo nível de qualquer elemento em particular pode derrubar outros elementos, enquanto um aumento em qualquer elemento através de esforços direcionados de Gestão de Mudanças pode contribuir positivamente para ajudar os indivíduos a alcançar outros elementos do Modelo ADKAR.
Escrito por
Tim Creasey é Prosci’s Chief Innovation Officer e um líder globalmente reconhecido em gestão de mudanças. Seu trabalho forma a base do maior corpo de conhecimento do setor sobre como gerenciar o lado humano da mudança para fornecer resultados organizacionais.
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