Gestão de Mudanças

Desde 1994 viemos fazendo perguntas sobre como efetivamente podemos ajudar as pessoas a abraçar e adotar as mudanças. Nossa pesquisa de melhores práticas é o maior acervo de conhecimento sobre o assunto e a usamos para gerar poder aos modelos e soluções para os nossos clientes.

Abaixo, há uma lista de perguntas que nossos analistas, gerentes e membros do time de treinamentos frequentemente ouvem e as respostas para cada uma delas.

Por que a gestão de mudanças é diferente de outros modismos recentes sobre gestão?

A gestão de mudanças é diferente de outros modismos que já vimos por aí – alguns ainda estão por perto, enquanto outros já desapareceram. A principal diferença é o foco dos dois grupos. A maioria dos modismos recentes têm abordagens no sentido de consertar ou enfrentar problemas específicos de gestão. Entretanto, o caso da gestão de mudanças é diferente.

É o conjunto de ferramentas, processos e princípios que auxiliam as pessoas a navegar por qualquer mudança organizacional, até mesmo aquelas mudanças que são os atuais modismos.

No Programa de Certificação da Prosci, os participantes trazem projetos reais com os quais estão trabalhando em suas empresas e devem desenvolver a estratégia de gestão de mudanças. Nessas sessões, temos a oportunidade de ver a gestão de mudanças sendo aplicada em inúmeras situações diferentes umas das outras, ainda que todas sejam mudanças organizacionais.

Exemplificando, podemos citar casos como:

• implementação de um ERP;
• fusão de três unidades de negócio em apenas uma divisão;
• mudanças de espaço físico com realocação de milhares de empregados;
• implementação de processos de negócios para um único time de designers criativos;
• lançamento de uma estratégia de diversidade global em uma multinacional com mais de 50.000 empregados;
• desenvolvimento de um novo canal de vendas;
• lançamento de um novo produto;
• implementação de um novo sistema de avaliação de performance.

Independente do tipo de mudança (por modismo ou não), a gestão de mudanças ajuda as pessoas a transitarem pelo processo de forma bem-sucedida. Enquanto houver pessoas na organização e mudanças que impactam a maneira como elas trabalham, haverá a necessidade de se aplicar a gestão de mudanças.

Confira mais no artigo “O que é Gestão de Mudanças”.

É necessário fazer o “circo pegar fogo” para criar consciência da necessidade de mudança?

Fazer o “circo pegar fogo” é um termo utilizado para descrever uma situação de negócio de extrema urgência para transmitir, nos termos mais imperativos, a necessidade da mudança. Usando esse processo, você conseguirá fazer com que as pessoas criem consciência muito rapidamente.

O único porém é que nem todas as mudanças podem ter o “circo pegando fogo”. Até porque, se isso começa a se repetir constantemente, os colaboradores tendem a ignorar a mensagem (nem tudo é emergência, não é mesmo?).

Quais são as coisas mais importantes a se fazer para conseguir o suporte dos meus líderes na gestão de mudanças?

O primeiro passo é perceber que para serem bons coaches de seus liderados diretos, os líderes devem realmente vestir a camisa da mudança. Logo, primeiramente devemos buscar suporte e confiança na mudança por parte deles e, então, solicitar que cumpram seus papéis conduzindo seus empregados pela mudança.

Você pode conseguir esse suporte seguindo o ADKAR® Model, e verá que os líderes precisam de:

1) Consciência da necessidade da mudança;

2) Desejo de participar e apoiar a mudança;

3) Conhecimento em como mudar;

4) Habilidade para implementar comportamentos e competências exigidos;

5) Reforço para sustentar a mudança.

As pesquisas de melhores práticas apontam vários papéis dos líderes na gestão de mudanças. Inicialmente, são os emissores preferidos para enviar mensagens para os colaboradores, especialmente sobre o impacto pessoal da mudança. Para isso, os times de projeto e os líderes da gestão de mudanças precisam prover as informações necessárias para que eles possam se comunicar de maneira efetiva com os colaboradores.

Eles também são cruciais para as sessões de coaching individual e em grupo, que geram suporte e faz com que os empregados comprem a ideia da mudança. Cumprem também um importante papel de identificar e gerenciar as resistências à mudança.

E, por fim, os estudos de 2007 ainda indicam que os líderes diretos são as melhores fontes de reconhecimento e de reforço para sustentar a mudança.

Porém, apesar de desempenharem esses papéis tão relevantes na mudança de sucesso, segundo o estudo de benchmarking realizado em 2007, apenas 24% dos participantes engajaram significativamente seus gerentes e supervisores na gestão de mudanças. Ainda há muito trabalho pela frente.

Qual é o retorno do investimento (ROI) da gestão de mudanças?

O ROI da gestão de mudanças é um assunto interessante, porque não há um “grupo de controle” para comparar o que aconteceu com e sem a gestão de mudanças. Quando a aplicamos, nós alteramos o caminho que a organização toma para um dado projeto ou mudança qualquer.

Então não existe um cenário de “e se não aplicássemos a gestão de mudanças” para compararmos com o cenário real. Um problema similar surge quando falamos de gestão de projetos – qual é o ROI da gestão de projetos? Não podemos ter certeza, porque em um projeto específico ou usamos o gerenciamento de projetos ou não.

Abaixo você pode ver algumas abordagens diferentes que a Prosci e as nossas comunidades vêm usando para criar um case convincente para o retorno criado pela aplicação da gestão de mudanças.

Mostre a correlação

Apesar de ser muito difícil fazer uma declaração definitiva sobre os valores reais relacionados com a gestão de mudanças, a análise pode ser feita através da correlação entre uma gestão de mudanças efetiva e a habilidade de alcançar os resultados do projeto.

A McKinsey tem um estudo que mostra essa correlação de uma maneira muito forte, e há três pesquisas de benchmarking da Prosci que reafirmam isso. Portanto, a declaração muda de “retorno de X dólares provenientes da gestão de mudanças” para “gestão de mudanças aumenta a probabilidade de atingir os resultados em Y porcento”.

Valide o valor com experiência 

Existem muitas razões qualitativas para se utilizar a gestão de mudanças, sintomas que nós podemos não conseguir quantificar, mas podemos sentir em toda a organização. O artigo “Por que devo investir em Gestão de Mudanças” inclui uma lista dos impactos da má gestão de mudanças e seus benefícios quando colocada em prática adequadamente – incluindo exemplos compartilhados pela nossa comunidade ativa.

Outra abordagem para validar o valor é usar pessoas de dentro da empresa que têm experiência tanto com projetos que deram certo (por usar a gestão de mudanças), quanto com os que deram errado (por a terem ignorado). Essas pessoas podem fomentar o valor da gestão de mudanças simplesmente compartilhando suas histórias de conquistas e aprendizados.

Modelo Prosci de ROI de gestão de mudanças 

Este modelo descreve os três fatores humanos que contribuem positiva ou negativamente para que o projeto atinja seus objetivos. Sempre que um projeto muda a forma com que as pessoas trabalham, o valor que o projeto apresenta está amarrado com:

1) velocidade de adesão (o quão rápido as pessoas adotam a mudança);

2) utilização final (quantas pessoas estão utilizando a nova solução);

3) proficiência (o quão bem cada pessoa está performando).

Conclusão

Primeiro, gestão de mudanças é uma ferramenta que suporta a implementação de uma mudança específica. O valor da gestão de mudanças (e gestão de projetos de maneira similar) é ajudar o projeto a alcançar seus objetivos. Mas ela não é independente ou autônoma, e sim um meio pelo qual se pode atingir os resultados desejados.

Segundo, às vezes aqueles que desafiam e solicitam que o ROI de gestão de mudanças seja provado são pessoas que estão na verdade demonstrando resistência à gestão de mudanças em si. Tenha certeza de que você pensou na causa raiz da pergunta “qual é o ROI da gestão de mudanças” e faça uso de outras técnicas de gestão da resistência sempre que necessário.

Nós tivemos pouco sucesso ao usar os meios de comunicação escritos para criar consciência. Por que esses canais de comunicação não estão funcionando?

Nos últimos dez anos, em seis estudos longitudinais realizados pela Prosci, as equipes de projetos afirmaram que discussões face a face honestas e que oferecem detalhes da mudança a nível pessoal são os meios de comunicação mais efetivos. Podemos concluir que as interações feitas pessoalmente são mais efetivas do que comunicados por escrito por uma série de motivos:

• Não são todos que leem todos os emails ou comunicados que recebem.
• O que o autor do email ou comunicado quis dizer difere do que o leitor entendeu (por uma questão simples de interpretação). Nenhuma forma de comunicação de uma via consegue corrigir esses desentendimentos.
• Frequentemente esses e-mails ou artigos não tem autoria de um “emissor preferido” – aquela pessoa que o empregado respeitaria e confiaria para transmitir uma mensagem de consciência (como falamos agora há pouco, por exemplo, dos gerentes e supervisores).
• As comunicações mais efetivas não são compostas apenas pelo conteúdo, mas também pelo tom de voz e pela linguagem corporal. Com comunicados escritos, esses tipos de informações não são transmitidas e, provavelmente, os empregados irão responder baseados na opinião de quem está perto deles. Portanto, se durante uma interação face a face você receber um aceno de cabeça positivo, saiba que isso pode significar já meio caminho andado.

Como eu compartilho na minha organização os materiais da Prosci sobre Gestão de Mudanças?

A Prosci tem uma série de opções para ajudá-lo a compartilhar as pesquisas e materiais na sua organização. A cada dia, a Prosci trabalha para permitir que as empresas ao redor do mundo e de vários segmentos construam suas competências a partir dos nossos materiais de pesquisa que, além de abrangentes, são fáceis de usar.

Do ponto de vista das pesquisas e dos materiais, a Prosci tem uma variedade de licenças corporativas que possibilita o acesso ao acervo completo da nossa propriedade intelectual. Entre em contato para mais informações.

Em relação aos treinamentos, o Programa de Certificação Internacional em Gestão de Mudanças da Prosci fornece todos os insumos para você desenvolver suas habilidades em gestão de mudanças e aplicá-las em sua organização.