Gestão de Mudanças

A resistência à mudança tem várias formas e tamanhos e se manifesta por meio de todos os tipos de comportamentos. Embora a resistência possa causar dificuldades durante um projeto de mudança, nem toda resistência é ruim. Se você entender como identificar as causas raízes e as melhores ações a serem tomadas, poderá até mesmo se beneficiar com isso.

Três formas de resistência

Antes de explorarmos a “boa” resistência, vamos pensar sobre três formas de resistência:

Resistência que é natural

Essa forma de resistência está ligada à reação humana natural quando as coisas ao nosso redor mudam. As principais fontes desse tipo de resistência incluem o medo do desconhecido e a perda de estabilidade durante a mudança. Em tempos de mudança, a resistência é uma reação psicológica e fisiológica, que devemos esperar até certo ponto. No entanto, podemos mitigar essa resistência aplicando uma Gestão de Mudanças sólida.

Resistência que decorre de não gerenciar o lado humano da mudança

Essa forma de resistência surge de uma falha por parte da equipe do projeto, equipe de liderança e equipe de gestão em envolver efetivamente as pessoas em tempos de mudança. Essa resistência geralmente surge de perguntas não respondidas das pessoas, como: “Por que essa mudança está acontecendo?” “Por que isso está acontecendo agora?” e “Por que devo embarcar?” “Estarei adequadamente preparado para ter sucesso quando a mudança for implementada?”. Quando essas perguntas não forem respondidas, as pessoas resistirão à mudança. Não porque se oponham, mas porque não se envolveram no processo. Essa resistência pode ser evitada por meio da Gestão de Mudanças eficaz, mitigada por meio da Gestão Proativa de Resistência e tratada por meio da Gestão de Resistência reativa.

Resistência que é um desacordo informado com a mudança

Isso é o que vamos chamar de “boa” resistência. As pessoas que apresentam esse tipo de resistência trabalharam a reação natural e receberam respostas para suas perguntas. No entanto, elas ainda resistem porque discordam de um aspecto da mudança ou da solução. É importante trazer à tona e agir de acordo com essas informações porque esse tipo de oposição normalmente revela problemas que a equipe do projeto precisa resolver e se o projeto vai entregar os resultados de negócios pretendidos.

A resistência devido a desacordo informado com uma mudança é talvez uma noção incomum. Tradicionalmente, a resistência é considerada uma barreira para o progresso ou sucesso do projeto. Afinal, se as pessoas não abraçam e adotam a mudança, a mudança não pode ser realizada. A mensagem importante aqui é que toda resistência não pode ser vista ou tratada da mesma maneira. Assim como a resistência nem sempre resulta da falta de desejo, certas formas de resistência podem ser usadas para beneficiar o projeto e melhorar os resultados. As pessoas são usuários finais, voltados para o cliente ou diretamente afetados pela mudança, o que os torna recursos valiosos para a equipe de mudança.

Como identificar a “Boa” resistência

Normalmente não sabemos o que leva uma pessoa a dizer :

• “Esta é a coisa mais idiota que já ouvi”
• “Lá vamos nós de novo”
• “O que eles acham que estão fazendo conosco?”

É uma reação natural à mudança? É uma Gestão de Mudanças ruim? Ou é uma boa resistência na forma de um desacordo informado com a mudança? Precisamos identificar e isolar a causa raiz da resistência para determinar se é algo que podemos ajudar as pessoas a trabalhar ou se constitui algo que precisamos revelar e analisar em nível de projeto.

A primeira etapa para analisar a causa raiz da resistência é realizar uma avaliação com base no ADKAR Model. É importante lembrar que os profissionais da mudança geralmente não são as pessoas certas para comunicar mensagens e descobrir a causa raiz da resistência. Em vez disso, você deve recrutar gerentes e líderes sêniores para fazer perguntas, ouvir as pessoas, permitir ciclos de feedback e fornecer treinamento. Ao conduzir a análise de causa raiz, você também deve treinar os gerentes para fazer perguntas como:

• Porque você acha que a mudança está acontecendo?
• Você apoia essa mudança?
• Você tem o treinamento de que precisa?
• Você está tendo dificuldades para implementar as habilidades e comportamentos necessários?
• Você está recebendo o reforço de que precisa?

Se você pode verificar por meio de avaliações, pesquisas, bate-papos informais ou conversas formais que uma pessoa está resistente porque a solução ou o processo de implementação está quebrado ou não é adequado, você identificou uma forma de boa resistência. Considere isso um benefício para o seu projeto, porque você pode usar essas informações para melhorar o seu processo e obter melhores resultados.

Vamos considerar um exemplo. Uma grande loja de varejo decidiu substituir os leitores de código de barras tradicionais por smartphones. Essa mudança permitiria que as pessoas carregassem menos dispositivos. Elas ficaram entusiasmadas com a mudança e a Gestão da Mudança esteve ativamente presente em todo o processo de mudança. Os smartphones foram administrados aos colaboradores e o treinamento foi fornecido. Mas, algumas semanas após a implantação em uma loja específica, as pessoas começaram a deixar os novos telefones para trás enquanto continuavam com as atividades do dia a dia. À medida que a resistência percebida se tornava cada vez mais persistente, a equipe do projeto conversou com os gerentes de fábrica para descobrir por que as pessoas não estavam usando os dispositivos novos e tão esperados. Tornou-se aparente que os smartphones não funcionavam adequadamente como telefones reais, conforme originalmente planejado. Após análise posterior, eles descobriram que os telefones implantados nesta loja não foram submetidos a testes adequados de antemão. No final, a resistência das pessoas realmente ajudou a identificar uma falha de funcionalidade dos novos dispositivos.

Discordância informada com uma mudança pode ser uma “boa” resistência, que pode servir como entrada essencial para aqueles que planejam, desenvolvem e implementam a mudança. Isso não quer dizer que toda resistência seja boa ou que os comportamentos de resistência devam ser reforçados. Mas é importante conduzir uma análise de causa raiz adequada em face da resistência para evitar a perda de informações importantes que poderiam beneficiar o projeto e os resultados.

Etapas de ação para a resistência “boa”

Abordar a resistência natural e a resistência decorrente de perguntas não respondidas requer a aplicação de técnicas eficazes de Gestão de Mudanças e de resistência. “Boa” resistência devido a desacordo informado requer ações diferentes. Em vez de aceitar essa resistência pelo valor de face, devemos trabalhar para descobrir insights mais profundos. Para agir com eficácia nesse tipo de “boa” resistência, devemos coletar e, em seguida, transmitir a resistência e as razões por trás dela para a equipe do projeto.

Etapa 1: Coletar

A primeira etapa é capturar essa resistência e suas causas raízes – especialmente para resistência “boa”, em que a causa raiz costuma estar ligada às soluções ou decisões vindas da equipe do projeto. Seja o mais claro e concreto possível ao capturar as objeções específicas ou desacordo informado. Como no exemplo acima, os líderes intermediários (aqueles mais próximos dos colaboradores  devem trazer a solução para a vida em seu trabalho diário) muitas vezes podem fornecer insights para ajudá-lo a esclarecer as razões por trás da resistência que você está documentando.

Etapa 2: Transmitir

Comunique objeções e pontos de desacordo informado à equipe do projeto. Mesmo que a equipe do projeto tenha projetado a solução com o usuário final em mente, é impossível prever todos os obstáculos potenciais. Transmitir o feedback dos colaboradores resistentes à equipe do projeto oferecerá um ponto de partida para ajustar a solução ou o processo de implementação e pode melhorar significativamente os resultados.

Entenda e gerencie a resistência

A resistência pode ser bastante complexa. Mas uma vez que entendemos as diferentes formas, podemos começar a administrá-la. E algumas formas de resistência podem ser aproveitadas para melhorar aspectos do projeto e impactar positivamente os resultados de negócios. No caso de desacordo informado de um colaborador que tem a Consciência, Desejo, Conhecimento, Habilidade e Reforço necessários para mudar, pode haver uma oportunidade de obter informações valiosas sobre possíveis falhas ou outros problemas com o projeto ou processo de implementação. Coletar e transmitir essas informações à equipe do projeto pode ajudá-lo a obter um melhor sucesso geral com a mudança.