Gestão de Mudanças

Case Microsoft

Alistair Lowe-Norris lidera a estratégia global de Adoção e Gestão de Mudanças da Microsoft. Leia a entrevista abaixo para saber como ele viu a gestão de mudanças crescer na empresa e fazer a diferença.

ENTREVISTA COM ALISTAIR LOWE-NORRIS

Quando a Microsoft começou a investir em gestão de mudanças?

A Microsoft vêm fazendo gestão de mudanças há muito tempo, mas isso não tem sido público. O grupo original que impulsionou a disciplina começou em 2005 e era conhecido como a Equipe de Consultoria de Estratégia de Negócios. Esse time de 25 pessoas concentrou-se em ajudar os clientes a obter o melhor uso possível dos seus produtos. Eles trabalharam diretamente com clientes no nível executivo, ajudando na adoção de novas maneiras de trabalhar com a tecnologia que haviam comprado.

Por volta de 2009 ou 2010, a Microsoft percebeu que a gestão de mudanças poderia ser uma vantagem competitiva, como uma capacidade estratégica. Isso exigiria uma metodologia mais abrangente e escalonável do que a que estávamos usando. A Microsoft agora tem uma equipe dedicada de cerca de 100 pessoas que focam todo o seu tempo na adoção e na gestão de mudanças, ajudando clientes e parceiros a desenvolver seus próprios recursos e a obter valor comercial real dos produtos e serviços que eles compram.

O que levou a Microsoft a buscar uma metodologia externa de gestão de mudanças?

Uma das razões pelas quais buscamos uma metodologia existente foi o padrão de excelência que estabelecemos com nossos clientes. Já tínhamos nossa metodologia de gestão de mudanças, que funcionava muito bem. No entanto, antes que pudéssemos ter uma conversa sensata sobre o valor da gestão de mudanças, descobrimos que nossos clientes faziam perguntas detalhadas sobre a abordagem, qual pesquisa estava embasando e por que era aplicável. Isso obviamente diminuiu a velocidade do nosso trabalho de gestão de mudanças. Fazia sentido eliminar esse problema passando da nossa própria abordagem para uma estrutura externa e globalmente reconhecida – e escolhemos a líder global na disciplina profissional de gestão de mudanças.

Escolhemos a Prosci por vários motivos adicionais. Primeiro, tem um conjunto abrangente de Propriedade Intelectual (PI). Em segundo lugar, a metodologia é baseada em pesquisa. Vinte e cinco anos de experiência. Terceiro, a Prosci veio com um conjunto abrangente de treinamento e prontidão que poderíamos usar e personalizar para aumentar a capacidade. Por fim, escolhemos a Prosci por causa de seu foco na mudança individual, além da organizacional. Algumas metodologias são puramente focadas na mudança organizacional, mas a Prosci tem os dois aspectos. O foco nas pessoas, no nível individual, alinha-se à missão da Microsoft de “capacitar cada pessoa e cada organização no planeta para alcançar mais”.

Como você viu a gestão de mudanças evoluir ao longo do tempo na Microsoft?

Muita coisa mudou especialmente nos últimos três anos e meio. Internamente, certificamos mais de 2.250 pessoas na metodologia Prosci em todo o mundo. Também fornecemos treinamento formal de gestão de mudanças para líderes e empregados, abrangendo pelo menos outros 1.000. Nós alcançamos mais de 25.000 pessoas com prontidão em relação a gestão de mudanças em algum nível. Portanto, hoje em dia, a gestão de mudanças é difundida muito mais amplamente na Microsoft do que quando começamos.

Como você apoiou tantos praticantes?

Investimos em uma comunidade de praticantes e uma rede de mudanças local, que nos ajudou a construir e apoiar nossos profissionais. Quando um profissional de gestão de mudanças finaliza o programa de Certificação Prosci, ele é recebido em uma comunidade sólida de práticas que inclui especialistas no assunto, reuniões mensais e uma rede onde eles podem resolver problemas, discutir e aprender. Também estamos envolvidos com associações da indústria de gestão de mudanças em todo o mundo – conselhos, capítulos individuais, patrocinando eventos e mudando o crescimento do conhecimento da disciplina. Esse é um dos valores que a Microsoft obtém de ter uma comunidade tão ampla. Como trabalhamos com milhares de clientes e temos ao longo dos anos recuperado esse aprendizado, podemos usá-lo para ajudar a Microsoft a ser melhor ao conduzir projetos de gestão de mudanças.

Você também investiu em um robusto programa de instrutor para certificar muitos profissionais, correto?

Sim. Hoje, a Microsoft possui mais Instrutores Avançados Prosci (Prosci Advanced Instructor – PCAIs) do que qualquer outra empresa no mundo. Estamos no caminho de ter mais de 20 PCAIs durante o próximo ano. Ter PCAIs é excelente para nossa organização. É um passo muito, muito grande, sair de uma certificação Train-the-Trainer para ser designado PCAI. Um Train-the-Trainer ganha o conhecimento e as ferramentas para ensinar os programas de treinamento, por funções na mudança, da Prosci. Mas como um PCAI, você tem que ser bom o suficiente para fazer a metodologia ser aplicada a mais de 70 histórias personalizadas. E seu conhecimento do material deve ser muito mais profundo. Se a energia acabar por exemplo, você deve ser capaz de ensinar todo o programa de certificação de três dias de memória – sem slides, sem material. Só você, um flip chart e o que aconteceu antes.

Criamos um programa de desenvolvimento de instrutores que apoiaria todos os candidatos do PCAI. Ele inclui um mentor e um programa de coaching para que, no momento em que esses candidatos estiverem prontos para sua auditoria final e oficial da Prosci, a Microsoft esteja confiante não apenas de que eles passarão, mas que serão instrutores de nível internacional. Isto é, honestamente, o que a Prosci requer para dar a alguém o título de Instrutor Avançado Certificado Prosci.

Conversamos sobre como você construiu sua base de profissionais. Como você trouxe a gestão de mudanças para o resto da organização?

Primeiramente, publicamos uma trilha da Propriedade Intelecutal (PI) da Prosci com webinars personalizados, treinamentos on-line e um currículo que permite que as pessoas aprendam sobre gestão de mudanças. Isso facilitou encontrar e usar o que é mais relevante em todas as situações e funções. Tudo isso foi adicionado a um OneNote que é atualizado continuamente. E atualizamos nossa licença corporativa com a Prosci para suportar tudo. A Microsoft tem acesso a todas os itens da Licença Prosci. Isso foi crucial para nós porque precisávamos oferecer interna e externamente a PI certa na hora certa. Conforme a Prosci lança a nova PI, o OneNote é atualizado e mantemos nossa comunidade de gestão de mudanças alinhada.

Também personalizamos continuamente a PI da Prosci para dimensionar e integrar mais completamente os grupos internos e externos da Microsoft. Criamos webinars personalizados e treinamento on-line que ensinam as pessoas sobre a gestão de mudanças e a diferenciação competitiva que traz para a Microsoft. Também personalizamos treinamentos formais e presenciais para vários públicos, de sponsors, gerentes, coordenadores, supervisores, agentes e gerentes de projetos. Credenciamos esses cursos com o PMI (Project Management Institute) e a ACMP (Association of Change Management Professionals). Agora estamos criando um treinamento virtual orientado por instrutor e incorporando princípios de gestão de mudanças em nosso curso de liderança. Somente o curso de liderança trará a gestão de mudanças para 25.000 gerentes.

 Como você trouxe a gestão de mudanças para parceiros e clientes corporativos?

Fizemos isso de três maneiras: primeiro, a maioria das pessoas voltadas para o cliente corporativo dentro da Microsoft passou por treinamento e ganhou acesso a ferramentas para falar sobre gestão de mudanças, explicando o que é, por que é importante, dimensionando e definindo projetos. Obviamente, nossos consultores podem decidir onde um cliente precisa que a Microsoft se envolva mais.

Em segundo lugar, implementamos o conteúdo de adoção e gestão de mudanças em portais voltados para o cliente. Isso permite que eles vejam como impulsionar a adoção e o uso dentro de suas organizações trabalhando princípios de gestão de mudanças.

Por fim, queríamos ajudar nossos parceiros a se destacarem na gestão de mudanças. A Microsoft tem dezenas de milhares de parceiros que implementam a nossa tecnologia com empresas de todos os tamanhos. Para ajudar a comunidade de parceiros, fornecemos o manual de gestão de mudanças e implementamos o Programa de Serviços de Adoção para Parceiros. Isso permite que entreguem os mesmos serviços de adoção com a mesma PI que entregamos quando acessamos os clientes.

O que fez a diferença para a gestão de mudanças na Microsoft?

É engraçado, as pessoas sempre acham que treinamento e comunicação são as maneiras de resolver o problema de gestão de mudanças, o que não acontece, já que mudar exige muito mais do que isso. No entanto, resolvemos a falta de gestão de mudanças na Microsoft, garantindo um forte foco no treinamento formal da disciplina, apoiado por uma estratégia e grupo de profissionais e especialistas no assunto. Temos pessoas interessadas em gestão de mudanças e agora mais e mais pessoas estão pedindo para serem treinadas. Hoje, estamos incorporando a gestão de mudanças à força vital da Microsoft.

Pergunta final: ao dizer às pessoas a diferença que a gestão faz, o que você aborda?

A gestão de mudanças cria uma vantagem competitiva para nossos clientes e alcança resultados de negócios além de trazer um ROI maior do que você teria visto de outra forma.

Nós vimos isso com nossos clientes. Depois de participar de um workshop de dois ou três dias sobre o que é adoção e gestão de mudanças e como montar o que chamamos de roteiro de adoção, os clientes observaram um aumento de 450% na adoção em relação aos clientes que não compareceram. De fato, 80% dos que compareceram tiveram aumento na adoção e 50% relataram uma implantação mais curta. Com a gestão de mudanças, vemos uma adoção mais rápida, maior e com mais ROI.

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